カスタマーハラスメントに対する基本方針

　公益社団法人北部地区医師会 北部地区医師会病院（以下、「当院」という）は、「地域医療への貢献」の理念のもと、よりよい医療サービスの提供に努めています。その上で、サービスの改善にとって、患者さんや施設利用者、ご家族などからの正当な苦情やご意見・ご要望は、大変重要な資源と考えています。
　一方で、要求や言動の中には、職員の人格を否定するする暴言、脅迫、暴力など職員の尊厳を著しく傷つける行動など、いわゆるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」という）が一部存在します。
　これらの行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、患者さんや施設利用者などへの安全・安心な医療サービスの提供にも深刻な影響を及ぼしかねない重大な問題であるため、次のとおり当院におけるカスハラに対する基本方針を定めます。

１　定義

　カスハラとは「患者・家族・取引先・施設利用者その他当院の事業に関わる者などが行うものであって、社会通念上許容される範囲を超えた言動^※により、職員の就業環境が害されるもの」を指します。

　※「要求の内容」や「手段・態様」に着目し、総合的に判断します。
            厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

２　対象となる行為－禁止事項－

ア．「要求の内容」に妥当性がないもの

　　・当院の提供する医療サービスに過誤（ミス）や過失が認められないもの

　　・要求の内容が、当院が提供する医療サービスの内容とは関係がないもの

　　・特定の性別や年齢の職員によるサービスを要求するもの　その他

イ．要求を実現するための「手段・態様」が不相当なもの

　　・大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような言動を含む）

　　・職員に対する暴力行為、またはそのおそれが強い場合

　　・理不尽な解決しがたい要求を繰り返し、長時間にわたり職員を拘束し、病院業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）

　　・職員へみだりに接触すること、卑猥な発言など公然わいせつ行為またはストーカー行為をすること

　　・正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること

　　・医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）

　　・当院の了承を得ず撮影や録音をすること

　　・謝罪や謝罪文を強要すること（土下座や念書の要求等）

　　・院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損すること

　　・宗教への勧誘および政治活動を行うこと

　　・許可なく営業行為を行うこと

　　・一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の電話をかけること

　　・職員等に関する処罰を要求すること

　　・SNS等インターネット上での誹謗中傷や、プライバシー情報を公開すること

　　・危険な物品を院内に持ち込む事

　　・その他医療に支障をきたす迷惑行為

ウ．その他不相当とされる場合があるもの

　　・交通費の請求や診療費の不払い要求

　　・金銭補償の要求

　　・謝罪の要求（土下座を除く）　その他

　　　※上記は例示であり、これに限られません。

３　当院の対応

　カスハラと判断される行為が認められた場合は、組織として毅然とした対応を行うとともに、以下の対応を行うことがあります。

（対応の中断または終了）対面や電話での対応を中断または終了します。

（会話等の録音）必要に応じて会話等の録音を行います。

（院外退去命令）院外への退去を命ずることがあります。

（診療拒否・強制退院）当院の判断で以後の診療をお断りする場合があります。

（法的措置）悪質な行為に対しては、弁護士に相談の上、損害賠償請求を含めた法的措置を取ります。

（警察通報）悪質な行為や違法行為を発見した場合には、速やかに警察に通報します。

４　ご理解とご協力のお願い

　当院では、すべての患者（家族）さんとの信頼関係の構築を第一に考え、安全に、安心して医療を受けていただけるよう努めて参ります。質の高い医療の提供のためにも、患者（家族）さんとの医療従事者との円滑なコミュニケーションが必要不可欠ですので、ご理解とご協力をお願いいたします。

・職員は、患者（家族）さんの気持ちに寄り添い、丁寧な対応を心がけております。

・医療には限界があり、ご希望に添えない場合もありますことをご理解ください。

・もし、ご不満に思われることがありましても、ハラスメント行為を行わないでください。

・ご不安な点やご心配なことがありましたら、ご遠慮なくお近くの職員へお申し出ください。

・院内では、他の患者さんへのご配慮をお願いいたします。